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Ce centre municipal de santé a décidé de procéder à la réorganisation de l’accueil téléphonique et physique de ses publics.

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Réorganisation de l'accueil téléphonique et physique du public

Contexte et demande du client

Ce centre municipal de santé a décidé de procéder à la réorganisation de l’accueil téléphonique et physique de ses publics.

La patientèle rencontre en effet des difficultés pour contacter téléphoniquement le centre et les temps d’attente sont trop longs lors des accueils physiques pré-consultations. Le personnel d’accueil est confronté au mécontentement des patients et à une surcharge de travail liée à la désorganisation.

La Direction demande un accompagnement permettant de décliner les modalités opérationnelles de la réorganisation des accueils téléphonique et physique et d’en définir les conditions de faisabilité.

Notre intervention

Diagnostic et préconisations sur l’accueil téléphonique : nous procédons à une évaluation par service de la volumétrie des appels et de la charge de travail liée à la prise d’appels, nous analysons les pics de charges, nous mesurons la productivité de la prise d’appels.

Nous évaluons le potentiel d’adaptation technique des outils de téléphonie existants à l’organisation cible de l’accueil téléphonique. Nous préconisons une évolution technique des outils intégrant : la gestion des files d’attente, la visualisation des appels en attente par le standard ou les services, l’évaluation du temps d’attente pour les patients.

Diagnostic et préconisations sur l’accueil physique : nous préconisons un nouveau mode de répartition de l’accueil entre standard  téléphonique et services d’accueil des patients. Nous proposons une nouvelle répartition des tâches des services d’accueil entre front et back-office et une réorganisation de l’espace physique.

Simplification et amélioration de la performance des procédures administratives : Mise en place de méthodes de prise de rendez-vous de nature à prévenir les annulations, évolution des méthodes de gestion des annulations, optimisation du système d’information pour diminuer les charges de traitements manuels, optimisation des parcours patients, amélioration du recouvrement. Définition d’indicateurs permanents de l’activité du CMS en matière de téléphonie et d’accueil.

Dimensionnement des équipes service par service, sur les deux fonctions d’accueil téléphonique et physique.

Les résultats

  • Un accueil téléphonique en situation d’absorber la volumétrie des appels de la patientèle dans des délais standard, permettant une réduction du temps de réponse aux appels des patients et des temps d’accueil en face à face. Des équipes dimensionnées en fonction des charges.
  • Un projet d’évolution technique du standard mis en place afin de répondre aux besoins identifiés dans l’analyse organisationnelle.
  • Des services recentrés sur leur cœur de métier.
  • Un parcours du patient simplifié.

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